Pour être efficaces, les actions commerciales, doivent être réfléchies.
Rien n’est plus inutile que d’appeler les gens sans avoir quelque chose d’intéressant à leur proposer ou sans objectifs précis.
Avant de penser à l’offre, il s’agit de décortiquer le fichier client existant. Démarche assez confortable dans un 1er temps car tous les commerciaux le savent, le pire c’est quand même de prospecter sur les Pages Jaunes.
Régulièrement, il convient d’effectuer un travail de tri pour vous rendre compte de l’efficacité ou non de votre politique commerciale. Ainsi, vous pourrez également élaborer une stratégie percutante avec des actions prioritaires et d’autres qui peuvent attendre ou qui ne porteront leurs fruits qu’à plus long terme
Le nombre de clients
Dans un 1er temps, il s’agit de savoir si le nombre de vos clients est compatible avec le chiffre d’affaire attendu pour votre activité. En fonction des secteurs, vous pourrez tourner avec 5 clients ou au contraire, il vous en faudra des centaines. Notamment si vous faites du B to C par exemple.
Si ce nombre et le panier moyen n’est pas au rdv, il faut bien entendu tirer la sonnette d’alarme, surtout si cela fait des mois ou des années que cela dure.
Si vous en êtes au démarrage de votre activité, cela est tout à fait normal
Des clients à des stades différents
Comme les produits, les clients naissent, mûrissent puis meurent. Parfois ils meurent juste après être nés. C’est le cas par exemple si un prospect vous appelle et une personne très incompétente lui répond et traite mal sa demande. Il est à peu près clair qu’il ne restera pas longtemps dans votre ficher client.
Il est essentiel de savoir à quel stade sont mes clients pour pouvoir concentrer mes efforts.
Un nouveau client demande davantage d’attentions, les moindres faux pas sont parfois fatals. Il a besoin de soins.
Un client installé connaît vos habitudes et vous les siennes. Il est à certains égards plus indulgent car il sait que vous lui accorderez par exemple des délais ou des tarifs intéressants pour vous rattraper
Les différentes catégories de clients
- Les nouveaux clients
Ils vous testent et regardent attentivement si vous respectez les délais et vos engagements. Ils vous comparent et vous mettent en concurrence avec les autres. Avec eux, attention aux retards, aux manquements et aux maladresses, ils peuvent coûter cher.
- Les clients en développement
La confiance est là. Ils ne demandent qu’à découvrir vos nouveaux produits encore faut il les tenir informer. Ce sont eux qui boostent votre chiffre d’affaire. Ils sont la plupart du temps en pleine santé et se situent sur un marché porteur.
- Les clients en maturité
Ce sont eux qui font tourner l’entreprise. Il garantissent un chiffre d’affaire récurrent et régulier. Ils contribuent à payer vos charges. Avec eux, vous pouvez vous permettre de relâcher un peu la pression commerciale. Il vous suffit de traiter leurs demandes de façon professionnelle. Vous pourrez ainsi orienter vos efforts sur une autre catégorie de clients.
- Les clients en déclin
Leur business souffre ou alors vous n’avez pas répondu correctement à leurs attentes. Ils ne font pas systématiquement appel à vos produits ou services. Ils se détournent doucement de vous, si vous ne faites pas attention, ils vous oublieront bientôt. Peut-être que vos solutions ne sont plus adaptées à leurs problèmes et vous n’avez pas fait l’effort de le faire ou étiez incapables de le faire. Si la part de ces clients dans votre portefeuille grandit, il convient de s’inquiéter.
- Les clients épisodiques
Des clients opportunistes parfois obligés de passer par vous. Ils recherchent la meilleure offre au meilleur prix. Inutile de s’en préoccuper. Répondez simplement à leurs besoin le moment voulu
- Les clients perdus
Sont-ils passés par toutes les phases ou sont-ils directement perdus après avoir fait connaissance avec votre entreprise ? Dans le parcours client, essayez de déterminer ce qui a précipité leur mort. Facteur externe, leur environnement ou un facteur interne : un collaborateur, un prix mal adapté ?
Y a-t-il une chance de les récupérer et cela en vaut-il le coût ?
Une fois ces différentes catégories de clients déterminées, quelle tête a votre portefeuille ?
Si vous avez une majorité de clients en développement et à maturité, tout va bien mais ne vous endormez pas. Continuez sur votre lancée. Si vos clients sont en déclin, il vous faudra redoubler d’efforts et/ou revoir complètement votre stratégie. L’effort commercial s’annonce conséquent.
